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移动互联催生新渠道特色场景打造新体验
2016-07-21

随着“互联网+”快速发展,银行作为传统金融业的代表也站上改革创新的风口。近年来,工行北京分行以提升服务体验为出发点,不断加快渠道转型创新的步伐,积极打造各类特色服务场景,提升该行两千多万客户的服务体验。海淀西区支行就是其中优秀的代表之一。

    智能化网点提高服务附加值

    随着互联网金融的快速发展,银行服务随之升级转型。中国工商银行近年大力发展互联网金融,打造E-ICBC品牌,加速银行网点智能化升级。在工行北京海淀西区支行营业室,记者亲身体验到了这种全新的服务模式。

    进入海淀西区支行营业厅网点,记者注意到,不同于一般网点先取号后分流这一模式,老百姓第一时间被引导到智能终端机具。

    “海淀西区支行营业厅率先开始网点升级改造,打造智能化网点。在跟客户沟通互动中,我们发现将客户分流到智能终端机具,这样效率更高。客户可以首先在智能终端先进行余额查询、借记卡开立、结售汇、公共缴费等非现金业务操作,如果客户还有其他业务需要柜面办理的,再通过智能终端叫号,由此减少客户等待时间,提高业务办理效率。”支行副行长刘霄朦告诉记者。

    除了分流模式的变化,记者还发现银行大堂更安静了,一改传统印象中人多、队长的局面。数据显示,短短一年时间里,在客户流量基本稳定的情况下,智能化服务使得海淀西区支行客户排队等候时间下降近三成,网点的运营效率大幅提升。

    刘霄朦还表示,“网点以前排队现象还是比较严重的。现在网点也有人多的时候,我们还会对等候客户进行再次分流。我们会将等待中或者没有急切业务办理需求的客户聚集到等待区的圆形桌椅上,开展‘微沙龙’,一方面将他们的碎片化时间利用起来,开展金融消费者权益知识普及。另一方面,会有小推车为等待客户提供茶水,争取做到业务办理、休闲‘两不误’,让客户感觉到来到网点附加值更高。”

    据介绍,海淀西区支行营业部是工行北京分行首批试行智能化服务模式的网点,共配备了16台不同类型的智能设备。该网点将原有的自助服务区进行重整,开辟出“智能服务体验区”,并以此辐射整个营业区域,成功将以“柜台为中心”的“医院候诊”服务模式转变为以“客户为中心”的“餐馆点餐”服务模式,实现了服务模式的彻底转型。

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