联通客服给用户打电话，亲切的女声。用户怀疑她是机器人，后来反问她是不是机器人，客服每次的回答一模一样：“怎么会呢，肯定是员工给你打电话的啦，我们联通呢都是经过统一严格培训的呢……”反复用同样的话回答客户的视频，甚至连语气词都完全一样，在网上引发了不少调侃，大家一致认定这客服就是机器人，调侃这不承认自己是机器人的机器人。
其实，接电话最初以为是真人打来的，结果发现是机器人，这已经不算是稀罕事了。
采用人工智能充当客服服务的原因很简单。
在一个大厅中，在一个个的小隔间中，很多人戴着耳机，接听一个又一个的电话。这些打来电话的客户需求，在很多情况下，都是类似的、重复的。在绝大多数情况下，接听客户电话，是一项劳动密集的工作。所以，一直以来，这项工作都会转向劳动力价格更低的地区。比如，很多公司的客服服务中心，都是外包到中西部地区。而早在很多年前，欧美的电话客户更是跨洋转移到印度，因为印度有相对较高的英语使用人群，以及更低的工资。虽然会增加越洋电话费用，但却能大大地降低人工费用。
显然，比起外包给人，外包给机器是一个更好的办法。其实外包给机器早就有了。只要技术进步提供了这种可能，人们就会想到用新技术来提升效率，降低成本。
最早的电话是全人工的，由人工客服转接到各个部分。后来，随着音频拨号技术的普及，不同数字对应不同音频后，人们想出了新的办法来节约人力。先是播放一段语音，然后根据来电者按键，来分发给不同的客服，甚至直接播放一段语音回答问题。现在随着人工智能、深度学习等新技术的出现，语义识别有了较大的提升，准确度已经很高了。
采用人工智能客服系统之后，就不用人再去听语音然后按按键选择，而是直接采取对话的形式，智能的说，智能的听。这样做最直接的好处就是极大地降低了成本。人工智能的边际成本是非常低的。如果由真人来做，1000个坐席的客服服务，成本是100个坐席的100倍，而且每个月都是如此。但对计算机来说，当整套系统研发好之后，1000个客服比100个客服，只需最初多几台服务器，每个月只需多一些电费。除了降低成本之外，采用人工智能之后还有一个好处，那就是让人误以为是真人，而通常人们对真人更有耐心，这就增加了营销机会。
某种程度上，人工智能客服，就是一个中文房间思想实验的现实例子。
1950年，阿兰·图灵提出了著名的“图灵测试”(Turing Test)作为判断人工智能的标准。他认为，如果一台计算机能够在问答中让人无法分辨是否是计算机，那么这台机器就具有了智能。这一测试也成为了检验人工智能的经典标准。不过，1980年，加州大学伯克利分校的哲学教授John Searle提出了“中文屋”(Chinese Room)思想实验，用该思想实验否决图灵测试的有效性。在这个思想实验中，一位只说英语的人身处一个房间之中，这间房间除了门上有一个小窗口以外，全部都是封闭的。他随身带着一套记载着足够多的中英文翻译规则的书。房间里还有足够的稿纸、铅笔。写着中文的纸片通过小窗口被送入房间中，房间中的人可以使用他的书来翻译这些文字并用中文回复。虽然他完全不会中文，但他可以让任何房间外的人以为他会说中文。
John Searle通过这个思想实验想表明的是，一个人在不懂中文、无法真正理解中文的基础上，仅仅凭规则，就能让人以为他懂中文，那么，即使计算机通过图灵测试，让人以为它是人，计算机也并不真正地在“理解”，只是简单地根据规则行事。
思想实验很复杂，关于人工智能的争论还将继续进行下去，前路上还有量子计算机带来的新希望。但对现在的产业而言，是否理解并不重要，重要的在于技术能满足应用的需求，只要能做到“像真人”，就一定会带来应用上的突破，不过，人工智能离通过图灵测试还有很长一段路要走。现在不管是微软小冰、小度还是SIRI，都显得极度弱智，也很容易被识别出来，但随着技术的发展，未来的空间很大，甚至可能成为互联网的新入口。
消费者有需求的时候，向自己的人工智能助手下指令：多多、小度、SIRI，帮我订一张机票，要最便宜的，或者帮我找一家餐馆、加油站。这或许就是下一代互联网入口。虽然各家现在都在朝着这个方面努力，但由于语义乃至人工智能技术仍然不能实现基本的交流，仍然还有待发展。
在2021年世界互联网大会乌镇峰会上，刘鹤副总理指出，当前互联网发展跃升到全面渗透、跨界融合的新阶段，数字技术深度改造生产函数并不断创造新业态，为各国带来新的发展机遇。在这个过程中，要克服“鲍莫尔病”和“数字鸿沟”，实现经济的包容性增长。
美国的经济学家鲍莫尔(Baumol)在1967年将经济活动分为两个主要部门：一个是具有创新、规模效应，技术进步影响大，人均产出增加快，生产率增长快的“进步部门”，一般指制造业。另一个是创新少，技术影响弱，缺乏规模效应，生产率增加慢的“停滞部门”，一般指服务业，包括教育、市政服务、表演艺术、餐饮、娱乐休闲等。随着经济发展，劳动力不断流入停滞部门。具体地说，一家汽车厂，可以用自动化生产线来生产汽车，但人工电话客服的工资却越来越高。从国家层面，整个国家经济增长速度将减缓。这就是所谓的鲍莫尔成本病与增长病，简称鲍莫尔病。鲍莫尔病描述了服务业占比过高的问题。
不过，人工智能的出现，为解决鲍莫尔病提供了一个新视角。某种程度上，人工智能客服是新技术解决鲍莫尔病的一个典型例子。