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进入2011年以来，27岁的樊宇飞生活中的一个重要变化是重新开始启用尘封已久的QQ号，并把QQ邮箱作为主邮箱。“我上一轮频繁使用QQ可能还是四五年以前，毕业后就转用MSN和Gtalk了。”樊宇飞重投QQ的原因很简单—相比状况频出的MSN和Gtalk，腾讯的产品非常稳定。
这样的转变并非孤例。很多人都在网上讨论，MSN和Gtalk频繁掉线或登录不上的情况下，QQ是最佳选择。甚至一些过去屏蔽QQ以防止员工工作时间闲聊的公司开始考虑将QQ作为工作中的沟通工具，并要求员工申请为工作而使用的QQ号。
一开始，QQ吸引这些人的只是无以伦比的稳定性。但在使用过程，QQ和QQ邮箱在发送大附件、离线文件、断点传续、用户关系管理等方面的优点很让许久没有频繁使用它们的用户惊喜。樊宇飞选择QQ和QQ邮箱的主要原因之一就是解决了她在工作中经常需要收发大附件的难题。“之前从没想到腾讯的产品会很好用，因为在我的印象中QQ还是主要针对青少年市场的一个聊天工具而已。”
樊宇飞的印象非常典型。虽然QQ活跃账户在2010年底已接近6.5亿，但很多白领和更高端的商务群体在生活工作中更倾向MSN和Gtalk。他们对QQ和QQ邮箱的印象仍像樊宇飞一样停留在四五年前甚至更久以前。但实际上，QQ和QQ邮箱在他们缺席的这段时间中已经长足发展，早就不再是青少年聊天的工具和附加其上的邮箱这样简单。
“QQ已有12年的历史，用户都是青少年可能是10年前的印象。10年后的今天，当时不到20岁的用户现在已经快30岁了。这个历史发展过程中，腾讯的产品也会随之改变。”腾讯即时通信产品部总经理殷宇对《环球企业家》表示。QQ用户覆盖了各个年龄层，所以殷宇希望QQ既不低龄化也不老龄化，而是具有能满足大部分人需求的中性特质。
相比常年在中国即时通信市场居绝对主导者地位的QQ，QQ邮箱的崛起坎坷更多。最众所周知的是，QQ邮箱刚开始并不好用，是在腾讯“第一产品经理”马化腾的强力推进和亲自参与改善后才流行起来。比如，2008年QQ邮箱的400多个创新点中，近300项都是由马化腾发现和提出的。这种自上而下追求极致用户体验的产品文化对QQ邮箱影响颇大。现在，在将收发邮件等基础功能做到极致的同时，QQ邮箱中还整合了记事本和提醒等功能，并有能杂志化阅读体验的QQ阅读和匿名倾诉工具漂流瓶等颇受欢迎的创新之处。
QQ和QQ邮箱两款核心产品最好地诠释了腾讯以用户需求和体验至上的文化。腾讯广州研发部总经理、QQ邮箱团队总负责人张小龙对《环球企业家》表示：“QQ邮箱是个保守的团队，我们不提倡大家为了创新而创新，而是应该想到用户还需要什么东西或功能，才能用起来更顺畅开心。解决这些问题后，才会反过来发现"哦，原来这是一个创新"。”
QQ的进化
今年春节期间，腾讯在电视和网上播出12周年纪念宣传片“弹指间，心无间”。片中，在异国他乡的儿子与远在地球另一端的母亲通过QQ联系。这则与现实生活很接近的宣传片让很多人产生共鸣，就连QQ团队负责人殷宇自己70多岁的母亲也在使用QQ。
正如宣传片所展示的，作为中国最主流的即时通信工具，过去12年QQ在数亿用户中扮演了沟通桥梁和感情扭带，并结成中国互联网中最大的人际关系网络。
作为腾讯起家的核心产品，QQ从1999年2月推出以来，整体可划分为三个阶段：最初三年主要用于构建即时通信工具的基本功能；从2002年开始到2008年底的第二阶段最大的突破是引入虚拟增值服务，包括个人展示和传送文件等功能都是这一时期引入的；从2009年初至今的QQ已是第三代，除了更加安全和轻薄外，殷宇指出最重要的是把很多QQ应用场景化和模块化，使得用户能按照自己的个性化需求进行组合。
对比第一代与现在的QQ，界面差距很大，但就像手机的基本功能还是打电话和发短信，QQ的基本功能仍是人与人之间的通信。这也是QQ团队持续在改进的，但很多努力都是在普通用户视野之外，比如在服务器和网络端的一些创新。
以QQ广受好评的文件传输功能为例，之所以能比MSN传输速率和成功率更高，是因为腾讯深谙中国复杂的网络环境。相比美国比较平均的网络服务质量，在国内浏览网页都可能受网络差异的影响。几年前就有网友戏称“在中国最远的距离不是生和死，而是北方网通与南方电信之间的网络互通”。自2005年起，腾讯QQ开始花费大量精力在中国多个网络之间搭建一层数据传输平台，“就像桥梁、运河和高速公路一样”，这样用户在传文件时就不会感觉到不同网络之间的区别，速度也很快。现在，包括大附件、断点续传、批量传文件等功能在内的数据传输能力已是QQ的核心口碑之一。
在殷宇看来，QQ近年来最大的几个优化包括安全中心、处理各种请求的消息盒子和引入腾讯微博的多关系链。此外，现在QQ面板上镶嵌着十几个各种腾讯旗下产品的图标作为入口，很多人因此认为QQ作为通信工具过于繁复。但对拥有数亿用户的QQ而言，Gtalk似的极简风格并不是最佳选择。
“Gtalk这样的产品适合一小部分喜欢简单产品的用户。QQ用户和整个中国互联网网民的构成基本一致，就意味着不可能通过只满足最基本需求来覆盖大多数人的需求。”殷宇对本刊表示，Gtalk真正的精神在于剥去不需要的功能和应用。这一精神在QQ客户端上的体现，就是用户可通过系统设置，自由决定是否保留QQ面板上QQ空间、腾讯微博等15个应用入口，同时还可以取消聊天中的魔法表情、超级表情、炫彩字等功能。此外，WebQQ和整合在QQ邮箱中的联系人邮箱聊天功能也都只保留了QQ的一些基本功能，符合轻薄产品的思路。
让用户能自行“安装”和“卸载”应用是QQ发展到第三代的主要进化之处。模块化就是希望将复杂度降到最低，让所有用户像搭乐高积木一样裁剪出符合个性化需求的QQ，而不是只有极简单或极繁复一种选择。第四代QQ中，用来搭建QQ的“乐高积木”已经不仅是腾讯自己旗下的产品，用户还可以挑选各种第三方应用加载在自己的QQ面板上。
与强调用户自主选择权的模块化同步演进的，是社交体验在QQ上的整合。QQ上的用户关系曾是腾讯最重要也是唯一的关系链，但随着QQ相关产品的增加，QQ本身正在从单一关系链向多关系链发展。比如不久前引入的腾讯微博，就是不同于封闭的QQ好友的另一套关系链，而在“我的QQ中心”则可批量管理好友关系。“我们希望QQ最终成为腾讯用户的关系链管理平台。”殷宇说道。如果这一点能实现，无疑会是QQ历史上最重要的创新之一。
偶然的创新
QQ邮箱团队所在的腾讯广州研发中心办公室有一整面墙，画着蓝色大海和一个玻璃瓶。这幅画也是QQ邮箱中漂流瓶应用的背景，但在这一功能上线前一年，这幅画就已经画在了墙上。
“当时只是有这样一面空墙，大家觉得应该画点东西在上面，设计师就画了比较开阔的海和好玩的漂流瓶。当时并没想到将来会在邮箱中做一个相关应用。”QQ邮箱团队负责人张小龙对本刊说道。
漂流瓶是QQ邮箱中广受欢迎的一个小应用，用户每天有3次机会从“海”中捞取载有各种信息的漂流瓶，如果愿意还可以回应对方产生互动。这个在2010年9月上线的应用从立项到完成，前后不到一个月，而且在上线第二天后出现张小龙等人意想不到的火暴状态。现在，这款有点小游戏性质的匿名倾诉应用已从一种瓶子分类出9种瓶子，并从QQ邮箱扩展到QQ空间里。
尽管很成功，漂流瓶的诞生并不是详细规划的结果，而是带有一定随意性。张小龙用《连线》前主编凯文•凯利在《失控》一书中的观点表示道：“应用放上去后就有了自己的生命，会与海量用户互动，最后会形成什么样的互动结果和群体效应是我们不能控制的。如果用户很喜欢就是尝试成功，漂流瓶就是这样一个例子。”
张小龙和他的团队一直在思考如何向用户提供有趣和有价值的东西。他们注意到，如果只是有价值，思路会局限在日历和记事本等纯粹的工具性应用上。“10年前做软件的心态就是用户告诉我们需要什么就做出什么，他们说哪里不好我们再改哪里。但在互联网时代，用户的需求不是由他们自己清楚表达出来的，而且个人也无法代表群体。”张小龙认为，只有引发群体效应的应用才能带来很大惊喜，日历虽然有用，但可能只有1%的工作狂看中，而且可能是不能出彩的平庸之作。而像漂流瓶这样的带有群体互动性的应用，尝试的冒险程度远大于工具类应用，可能极大成功也可能极大失败。所幸结果算是前者。
事实上，很多网站都尝试过漂流瓶，但都没有QQ邮箱的效果好。张小龙指出，邮箱是存储、中转和回应信息的天然场所，与漂流瓶的性质很符合，又不同于QQ即时通信的特性，同时满足了现代人对倾诉和匿名社交的需求。“做应用难就难在把握东西的精髓。有些应用会叠加很多元素和功能，却抓不住核心。漂流瓶就是简单的捞瓶子，但别人做起来可能就会变得很复杂。要保持这个简单就是考验理解的深度。”曾经有用户反馈，当他走进办公室时发现他的老板也在用漂流瓶，张小龙和他的团队就明白，他们的目的已经达到了。
除了漂流瓶，QQ邮箱还尝试了整合RSS阅读器性质的“阅读空间”和QQ阅读，将腾讯微博、腾讯网、QQ空间等腾讯平台各处的信息聚合在一起，成为一个新信息入口。张小龙希望通过QQ邮箱的阅读功能提供不同于微博浅阅读的体验，并希望将来能根据用户喜好实现智能推荐，借鉴Flipboard模式使得纯粹的信息获取能成为有别于腾讯微博和QQ空间、但同样很有前景的一个重要功能。
有探索就会有成功和失败。2009年底，QQ邮箱上线了类似微博的“广播”功能，但很快以关闭告终，因为私密性很强的邮箱并不适合用来进行多边的公开互动。无独有偶，此后谷歌在2010年2月推出整合在Gmail中的Google Buzz，也并不成功。
这种深入浅出、一切从用户需求出发、快速试错然后改进的迭代是腾讯最引以为傲的产品开发能力。最初的QQ邮箱太复杂、速度也比较缓慢，从而用户体验欠佳。QQ邮箱团队根据用户需求重新做了一个简洁版实现快速登录，却发现反而很受欢迎，就彻底停掉了以前的版本。
现在，QQ邮箱已是腾讯非常重要的明星产品之一，它的团队也被内部员工称为可与QQ团队媲美的“七星级团队”。但不像想象中每一举动都要经过重大调研再决策，很多为人称道的功能都和漂流瓶一样具有偶然性。比如，张小龙并不太记得超大附件到底是怎么想出来，只记得印象中有一次在车上随意讨论什么样的东西能让用户用起来特别爽，聊着聊着就发现当时的邮箱附件都太小。
很多尝试的想法都是在类似情景下出现，一旦尝试成功再调动更多资源支持。包括忘记附件的自动提醒功能，也是团队更早以前在做Foxmail时从对邮箱的使用过程中提炼出来的需求。对腾讯产品团队而言，最重要的是是否能敏锐捕捉到用户未被满足的需求—调查只能知道大家喜不喜欢这个应用，而无法调查出用户需要超大附件、状态查询和漂流瓶，因为他们自己也想不到需要这些。
尽管超大附件和兼容苹果浏览器等功能都只是满足小众人群的需求，但当这一小部分用户发现QQ邮箱在为他们着想后，就会产生惊喜，进而形成口碑。曾经有一次QQ邮箱发布了许多功能，团队原想开个发布会推广一下，但最后觉得还是把全部的精力集中在产品上。“让好的产品感召人，这本身就是一种很强大的传播力量。”张小龙对本刊强调。
很多细节都能让用户感受到QQ邮箱的感染力，比如登录时左边一直在更新的欢迎致辞。这一小块地方出现过海子“从明天起，和每一个亲人通信，告诉他们我的幸福”的诗句，和许巍“没有什么能够阻挡，你对自由的向往”的歌词等等。迈克尔•杰克逊去世纪念日的那天，QQ邮箱登录欢迎致辞就是他的钢笔画像和一句歌词：“你说我是错的,那你最好证明你是对的”。“这些纪念性的图案没有很刻板的模式，就是根据大家对产品的喜好自由表达感情。我们追求的不仅是简单快速，更追求更加地智能、友善。”张小龙认为无论将用户捧为上帝还是贬为仆人都是不公平的。“我们应该是朋友，这一点会在我们的产品里体现出来。”